上周与大家分享了宜家的客户服务设计，今天就着宜家的话题，再次与大家聊聊我们可以从宜家学到的东西。
宜家效应与客户满意
美国行为经济学家丹·艾瑞里在其作品《怪诞行为学》中提出，我们对某一事物付出的努力不仅给事物本身带来了变化，也改变了自己对这一事物的评价，付出的劳动越多，产生的依恋越深。
而在宜家，这种现象同样出现，并被研究者们称之为“宜家效应”。在宜家，很多家具都需要客户自己组装，虽然这些家具不是我们自己设计的，但当我们自己花了功夫，动手组装好家具时，我们和家具的关系就拉近了，而且往往很可能觉得这个家具就是自己的产品，恨不得马上掏出手机拍个照片，并顺手在朋友圈炫耀一波。
宜家效应，是指人们的一种行为特征，对投入越多的劳动或者情感的物品，就越容易高估它的价值。而我们也可以巧妙的利用宜家效应，来改善我们的工作和生活。
例如我们公司的主营业务是软件外包，运用这套理论最简单的方法，就是让客户参与到产品的设计当中。比如作为一名产品经理，最烦恼的莫过于客户对产品设计的反复修改了。我们可以尝试在设计过程中多跟客户沟通，让客户多参与到产品设计中来，甚至可以巧妙地引导客户“亲自设计”出某些我们想要的谢姐。这样客户对产品设计付出了自己的劳动，因此会对产品更加有“自己家的孩子”的感觉，那么产品方案被否定的可能性也许就大大降低了。
在管理中，我们也可以经常运用这个原理。例如与一线员工息息相关的事情，作为管理者可以开会让他们发表意见，最终结合大家的意见形成决议。通过这种方式制定的规章制度，因为员工在参与和付出过程中彰显了自身的价值，在很多情况下，将会更加顺利的实施。
不仅仅是工作，其实在生活中，我们也可以巧用宜家效应。例如，在生活中，人们经常会对帮助过的人留下好感，这其实也能够用宜家效应来解释。你帮过一个人，你会更喜欢他。反过来说，如果你想让别人喜欢你，你可以想办法让他帮你个小忙。
峰终定律与体验优化
在上周的文章中，我们提到了宜家对峰终定律的应用，是其制胜之道之一。但其实，在我们的日常工作生活中，也有许多可以运用“峰终定律”的地方。
比如我们可以尝试运用“峰终定律”，优化我们公司的销售服务流程。 在我们的销售服务过程中，如果我们有足够的金钱和时间，我们当然应该把每个细节都做到最好。但是，“把每个细节做到最好”，这基本可以说是政治正确，但几乎不可能实现的事情，因为钱和时间永远是不够的。因此，在我们的销售服务流程中，最重要的问题在于“应该如何分配有限的资源，为客户创造最好的体验？” 答案就是，创造销售过程中的体验峰值以及销售尾期的最佳体验。例如我们在客户上门洽谈时，只需要通过短短的1-2小时项目洽谈，就能够将整体的项目方案梳理给客户，并且提供准确的报价和项目管理方案；再例如我们能够在客户上门时，为客户提供一条龙的产品设计、开发、维护、推广等系列活动，只要客户想要的，我们都能够提供；再例如，在项目阶段性合作结束后，我们能够给客户提供后续迭代建议和方案，这对于客户来说，将会是意外之喜。
除了工作，生活中也有许多可以运用“终峰定律”的地方。 例如点菜。我们如何在预算有限的时候，让大家吃的过瘾呢？ 首先，我们先遵循一个基本方法：一个男人一道荤菜，一个女人一道素材。例如，四男三女，那就点四荤三素。如果全是男的，也要保证素材不少于三分之一。这么做的目的在于保证参与者的基本需求。 但是，点什么荤菜，什么素菜呢？这时候，就是运用“峰终定律”的时机了。我们需要点一两道大菜，不管是色、香、味，都要是这家店的招牌。这道菜的目的就在于让所有人都“哇！太好吃了！”，把大家的体验冲到巅峰，至于其他吃了什么，可能就不重要了，因为他们多半不记得了。 再比如一场约会、一次演讲，这都是我们能够使用“终峰定律”的机会，将有助于你为参与者留下更好的参与体验。
结语
以上就是关于宜家之行带来的小启发，希望能给读者们带来帮助。
李俊兴 芦苇科技产品团队
