一个案例
最近在设计一款教育行业的O2O平台产品，在参考研究同行竞品的时候，在某一APP商店的产品评论区查看了下用户给该新产品的体验反馈，产品刚上线不久，评论里各个类型各个层次反馈都有。
我们知道，产品优化迭代离不开两个东西，一个是数据，另一个是用户的反馈，网上关于数据的文章探讨较多，但用户反馈却比较少，所以今天趁此机会就来简单谈谈，该如何对待这些用户反馈来做体验优化呢？以下举个实际例子：
简单一句：提交资料后怎么审核身份？乍一看，你会认为是流程设计出了问题。如果没有全面的思考和分析，很可能我们就会开始思考怎么帮助用户更好的完成审核，在提交页面增加说明、设计引导等等。 然而，这句话背后其实有很多可能性：
1. 页面显示提交资料完成，然后审核身份算成功了？心里一堆疑惑，漫长等待没回复
2. 提交资料后自己找到了审核页面，但面对页面不知到怎么操作了，一头雾水
3. 审核身份的流程其实是什么？提交资料接着下一步就是审核身份吗？不清楚
4. 审核身份流程页面很繁琐复杂，无法完成这是我一时能想到的，实际上还有更多的可能性。一句看起来表达很明确的问题，都会延伸出那么多细分问题。每一个问题，都有不同的解法。如果无法得到用户的反馈场景，这个反馈就是个无效的反馈。 场景越具体越有利于我们排查问题。
有了场景这个意识，还需要知道另外一点：产品设计要懂得去问，去细分，去猜测问题场景层级，然后亲身体验，去找到客户口中所说的背后所属。 用户是非专业人员，他们只能说出大概的问题，或把问题描述得过于简单笼统。。产品设计是一项系统性的复杂工作，绝非用户视觉看起来简单，其中一个微小地方处理不好，用户虽不能表达出来，但却能明显体验出来。
面对众多繁杂得用户反馈意见，看得懂含义，辩得清层级，是处理体验优化问题的第一道门槛。
用户问题场景层级分类
就算是简单的一个动作，都是经过人脑对信息的接受处理，再进行行为处理。然后我们对机器进行这个动作之后，机器又会反映信息给我们，接着再次进入大脑经行处理，这里面就是一个循环：产生行为-接受反馈信息-理解信息-做出行为····不断循环，所谓用户体验，其实就是这个循环过程，是否顺畅并让我们满意，甚至愉悦。
这里涉及三个问题场景层级：感知-理解-行为，这里涉及很多心理学的知识，篇幅有限不做过多描述，我直接给出个人通过众多案例经验总结得出的结论，列出人们使用互联网产品是会感受到却可能描述不清的问题，以及这些问题所对应的问题场景，如果有漏或细化，欢迎补充：
感知类问题：
- 不知道可以做什么
- 不知道要做什么
理解类问题：
- 知道该做什么，但找不到或难以找到页面入口
- 做了某系列动作后，不知道接着干嘛
行为类问题
- 等待无反馈
- 处理执行的过程感觉很烦
- 做完感觉别扭，不满意
已上是用户会提出反馈的一些常见问题框架，我们需要从用户的话中，辨别得知是属于哪一类问题分类。
根据用户问题场景，找到合适的处理层面
接着进一步把具体问题，落实到可执行的设计层面，这里分为4个层面：
感知类问题：在表现层与框架层下手解决 理解类问题：在框架层与结构层下手解决 行为类问题：在结构层与范围层下手解决
到了这一步，定义用户反馈背后的问题已经解决。剩下的工作，按优先级理优化需求，向上级获取资源，向各方专业人员分配任务即可。